威廉希尔williamhill2023年1月1日—11月10日，江蘇省消費者權益保護委員會系統共收到有關家政服務的消費投訴388件。同時，輿情監測中心數據發現，全省與家政服務相關的維權輿情111847條。11月16日，省消保委發布了家政服務消費調查報告，報告顯示，一方面，“一老一少”照顧需求顯著﹔一方面，行業發展有短板，急需高素質人才。市場供需錯配，同時，家政服務企業存在的問題也不少，經營亟待規范。

　　調查結果顯示，39.3%的消費者在家政服務平台雇佣過照顧老人、病患的保姆，此項服務在所有家政服務中佔比最高，消費者需求量最大。其次，還有35.2%的消費者使用過家庭保姆服務。超過25%的家庭使用過育兒類家政服務。

　　但同時，線上數據顯示，有超四成消費者認為行業發展中最顯著問題是“從業人員整體素質不高，服務質量參次不齊”，佔比44.7%，還有22.9%的消費者認為“企業和從業人員較少，不能滿足要求”。此外，分別有38.8%、38.1%的消費者認為“行業門檻低，缺乏有效監管和投訴渠道”“行業缺乏標准化、規范化要求”。認為“價格收費沒有相應標准，存在亂收費情況”的佔比30.5%。

　　當問到接受線上服務期間遭遇過哪些問題，有40.8%的消費者認為家政服務平台“服務不專業”﹔23.4%的消費者認為“整體流程不規范”。在服務過程中，遇到過“申訴困難”“響應需求慢、處理效率低”“頻繁更換服務人員”問題的佔比8.1%、8.0%、7.6%。

　　消費者某女士今年5月9日投訴稱，她在某家政平台找保姆，平台中介先后為她安排了兩個保姆，但第一個保姆僅工作一天就以自己不會做家務為由離職，第二個保姆則要求加薪1000元。消費者不同意加薪，告知中介后，中介與保姆發生了爭吵，最終該保姆也表示要辭職。消費者遂要求終止服務，卻被平台告知需支付900元匹配費。消費者認為平台既耽誤了她的時間，又沒有解決實際需求，拒絕支付匹配費，同時要求平台全額退款5100元。

　　深度訪談中，3位被訪談從業人員均反映平台並未與其簽訂勞動合同。平台與從業人員之間的關系鬆散，缺乏約束力，導致從業人員可能會因為其他雇主出價更高而突然離職，造成人員頻繁更換和服務被迫終止，從而降低服務質量，給消費者帶來損失。

　　線上調查顯示，有35.9%的消費者在接受平台服務期間遭遇過虛假宣傳﹔還有20%的消費者遇到“人不對版”﹔13.4%的消費者遇到“服務內容與前期描述不一致”。

　　深度訪談中，在天鵝到家平台聘請過阿姨的消費者表示“覺得平台大，有保障”，但是“宣傳阿姨是某某星級，卻發現有的阿姨根本沒有經驗”﹔在58到家平台聘請過阿姨的消費者反映“宣傳上萬的阿姨庫，都是有經驗才上崗，但實際上沒那麼多人，且不每個都有經驗”“簽訂一年服務費，最開始派的阿姨，說是五年經驗，一看就是剛剛上崗，后來又換了兩個阿姨，才好一點”。

　　線上調查中，有70.8%的消費者反映在接受家政人員服務時遇到問題﹔整體來看，家政從業人員服務質量參差不齊。暗訪調查中，對於“金牌月嫂”的認定，家政服務公司要求不一，有的要求“証件齊全，例如育嬰師、產后康復師、催乳師証等，會做飯、懂得日常護理知識”，有的是“根據帶孩子數量及雇主口碑”，還有公司要求“一般有三年以上相關工作經驗，根據技能進行考核”“接單數量多且考試合格”。消費者日常了解到的“金牌月嫂”無統一行業標准，家政服務企業是按照情況自行確定，容易導致消費者無法根據從業人員的能力和素質進行選擇和鑒別。在接受家政人員的服務期間，29.4%的消費者遇到家政人員“身體健康狀況”問題，其次是“行為懶散”“整體素質較差”“服務內容與實際不一致”等情形。

　　暗訪中，大部分家政公司僅口頭詢問應聘人員的工作經驗而未要求提供佐証材料。同時，存在交錢不培訓不考試即可拿証或提供考証測試答案等“買証”的不良亂象。體驗人員在58到家暗訪時，該機構工作人員現場喊來辦証人員，添加辦証人員微信后，對方表示不用學習隻要交錢就可以辦証，一個証500元。體驗人員沒有參加任何培訓和考試，花費1500元辦理了3個証書，分別是育嬰師、早期教育指導師、輔食營養師。

　　問卷調查顯示，有2.9%的消費者表示沒簽合同，有14.2%的消費者表示在接受服務期間遭遇“霸王條款”。律師對家政服務合同審查后發現，主要存在合同約定不明、平台排除自身責任、維權難度大3個方面問題。

　　58到家、阿姨幫、天鵝到家、好慷在家的家政服務合同中關於違約責任條款均隻約定了雇主逾期支付服務費承擔違約責任，但是未約定家政服務機構違約時應承擔什麼樣的違約責任。還有部分協議中約定管轄法院是在家政服務機構的所在地，增加了消費者的維權難度。

　　體驗暗訪發現，部分家政公司存在線上無公開報價、讓消費者私下交易的現象。58到家平台約定阿姨工資和中介費全部交給平台，但是美田到家門店客服人員又以“阿姨不會線上領工資”為由，聯系雇主在平台上申請退款，再由雇主將錢轉賬到阿姨私人賬戶。

　　線上調查中，與家政服務公司協商退還、賠償費用時遇到困難的消費者佔比高達82.3%。深度訪談中消費者反映，在與公司協商退還、賠償費用時會遇到平台延遲處理或者故意推脫問題。天鵝到家威廉希尔williamhill、58到家平台通過更換服務人員代替退費。

　　暗訪調查中，體驗人員在阿姨幫平台雇佣護工，費用為護工工資5500元月+中介費2600元，客服人員口頭承諾護工包一年內免費更換，但合同並未標明中介費用，客服人員僅提供口頭承諾，如果中途終止服務，2600元中介費不予退還。此外，58到家、天鵝到家、好慷在家、e家政未公布投訴監督電話，且58到家、天鵝到家、好慷在家響應雇主需求不積極。

　　省消保委提醒消費者，在選擇家政服務時應當擦亮眼睛做到“三看三注意”。一是看家政公司經營資格和服務內容﹔注意公司是否有營業執照、服務人員是否有正規健康証、工作証、資質証明等。二是看家政公司合同協議及票據﹔注意書面合同約定內容，不輕信口頭承諾，盡可能細化條款，避免因合同不平等、格式條款或約定不清晰等情形，導致自身權益受損。同時，盡量不要未簽合同就輕易交納定金、押金之類的費用，謹慎選擇預支服務項目，注意留存有效票據憑証，切勿與家政服務人員簽訂“私約”，避免出現問題后難以維權。三是看家政公司服務人員素質﹔注意家政服務人員的培訓經歷、獲獎情況以及在過往服務中是否出現過投訴或者糾紛，綜合考量家政服務人員的素質及技能，避免服務不到位、意外事故等情形發生。（金磊）

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